سیستم مدیریت ارتباط مشتری CRM چیست؟

سیستم مدیریت فروش و مشتریان یک پلتفرم دیجیتال است که اطلاعات مهم و معیارهای مرتبط با فروش و مشتریان را ذخیره می‌کند. سیستم مشتریان و فروش کمک می‌کند تا بتوانید به‌راحتی اهداف خود را شناسایی کرده و میزان پیشرفت خود در مسیر فروش را ارزیابی کنید.

این مدیریت ارتباط با مشتری و نرم افزار به عنوان یک سامانه مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) شناخته می‌شود که تبلیغات، فروش و تعامل با مشتری را راحت‌تر می‌کند. این سیستم‌ها از فناوری‌های رایانه‌ای استفاده می‌کنند و داده‌ها را در قالب داشبوردهای بصری نمایش می‌دهند. این نمایش‌ها می‌توانند شامل نمودارها، جدول و نقشه‌ها باشند که امکان مقایسه ساده و سریع اطلاعات را فراهم می‌کنند.

ویژگی‌ های کلیدی سیستم‌ مدیریت فروش و مشتریان

سیستم‌های CRM با تجزیه و تحلیل داده‌های مشتریان و رفتارهای آن‌ها، فرصت‌های فروش جدید را شناسایی می‌کنند. سیستم مدیریت ارتباط با مشتری با مجهز شدن به ویژگی‌های زیر سرنخ‌های فروش را پیگیری کرده و آن‌ها را به تیم فروش معرفی می‌کند تا بتوانند با ارائه پیشنهادهای مناسب، مشتریان جدید جذب کنند.

ذخیره‌سازی اطلاعات مشتریان

سیستم‌های مدیریت فروش و مشتریان (CRM) امکان ذخیره‌سازی و مدیریت متمرکز اطلاعات مشتریان را فراهم می‌کنند. این اطلاعات شامل داده‌های شخصی، تاریخچه خرید، تعاملات گذشته و ترجیحات مشتری است. با استفاده از این سیستم‌ها کسب‌وکارها می‌توانند یک پایگاه داده جامع از مشتریان خود ایجاد کرده و به‌راحتی به اطلاعات مهم دسترسی داشته باشند.

 این ذخیره‌سازی داده‌ها در سیستم مدیریت فروش و مشتریان باعث می‌شود تا تیم‌های فروش و خدمات مشتری به سرعت اطلاعات مورد نیاز را پیدا کرده و بتوانند به طور ویژه با مشتریان تعامل کنند.

مدیریت فروش

چه سیستمی تعاملات با مشتریان و فروش را مدیریت می‌کند؟ مدیریت فروش یکی از وظایف اصلی سیستم‌های CRM است. این سیستم‌ها مراحل فروش از اولین تماس با مشتری تا بسته شدن قرارداد را پیگیری و اتوماسیون می‌کنند که شامل پیگیری سرنخ‌ها، مدیریت فرصت‌های فروش و نظارت بر عملکرد تیم فروش است. با استفاده از این سیستم‌ها، سازمان‌ها می‌توانند اطلاعات مربوط به مشتریان و فرصت‌های فروش را در یک محیط متمرکز ذخیره کرده و برای هر مشتری یک پروفایل کامل بسازند.

پیگیری و تحلیل داده‌های مشتری

سیستم‌های مدیریت فروش و مشتریان به کسب‌وکارها این امکان را می‌دهند که داده‌های مشتریان را به طور مستمر پیگیری و تحلیل کنند. این داده‌ها شامل رفتار خرید، ترجیحات، شکایات و نظرات مشتریان است. با تحلیل این داده‌ها، شرکت‌ها می‌توانند الگوهای رفتاری مشتریان را شناسایی کرده و پیش‌بینی‌های دقیقی در مورد نیازها و خواسته‌های آن‌ها داشته باشند.

گزارش‌گیری و تجزیه و تحلیل فروش

گزارش‌گیری و تجزیه و تحلیل فروش یکی از ویژگی‌های برجسته سیستم مدیریت فروش و مشتریان است که به کسب‌وکارها کمک می‌کند تا عملکرد فروش خود را ارزیابی کنند. این سیستم‌ها می‌توانند گزارش‌های دقیقی از میزان فروش، سود، روندهای بازار و عملکرد تیم‌های فروش تهیه کنند. تجزیه و تحلیل این داده‌ها به مدیران این امکان را می‌دهد تا تصمیمات بهتری بگیرند و استراتژی‌های فروش خود را بر اساس اطلاعات دقیق تنظیم کنند.

گزارش‌های تحلیلی می‌توانند به شناسایی نقاط قوت و ضعف در فروش کمک کرده و راهکارهایی برای بهبود عملکرد تیم فروش ارائه دهند که برای پیش‌بینی روندهای آینده و تخصیص منابع به‌صورت بهینه مهم است.

انواع سیستم‌های مدیریت فروش و مشتریان

با توجه به چهار نوع سیستم CRM که در سازمان‌ها استفاده می‌شود، انواع مختلفی از سیستم‌های فروش می‌توانند برای بهبود بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در کسب‌وکارها پیاده‌ شوند. این سیستم‌ها با توجه به ویژگی‌های خاص هر نوع CRM به شکل‌های مختلفی عمل می‌کنند.

سیستم فروش استراتژیک CRM

سیستم فروش استراتژیک بر اساس اهداف بلندمدت کسب‌وکار و تمرکز بر جذب و نگهداری مشتریان طراحی می‌شود. بر اساس تعریف و مفاهیم مدیریت ارتباط با مشتری، این سیستم بیشتر به بررسی و تحلیل رفتار مشتریان و شناسایی نیازها و خواسته‌های آن‌ها می‌پردازد.

در این نوع از سیستم‌های فروش، کسب‌وکارها می‌توانند از داده‌ها و اطلاعات مشتریان برای تعیین استراتژی‌های بازاریابی و فروش استفاده کنند و تمرکز خود را روی ساخت روابط بلندمدت با مشتریان و ایجاد تجربه مثبت برای آن‌ها بگذارند.